揭開全家便利商店更新、更快、更有趣的祕密：這些小改善，創造大價值...

小改善也可以創造大價值

新型態店或複合店型的創新，可以說是全家因應趨勢及顧客需求，由上而下所產生的策略性創新。除此之外，全家還有許多由下而上、針對業務利害關係人的困擾而做的改善創新，雖然和策略性創新的規模和影響性相比，顯得微不足道，然而它們卻是全家董事長葉榮廷特別看重的創新資產。

在PDCA和現場主義的把關驗證下，全家總部的每個角落，甚至門市現場，隨時都有人在醞釀改善創新的點子，真正落實了全員創新的目標。葉榮廷最喜歡舉一個店鋪送金單條碼化的案例。這是由一般認為最不可能創新的財會單位人員邱麗洪提出的點子。

她的工作現場雖然不是在店鋪，但是對她而言，自己的業務關係人或上下游流程便是﹁現場﹂，例如，從店長身上，她看到門市每天匯存現金的不便與困擾，進而產生改善的念頭。

原本全家門市每天收到的現金，都是由店長拿到銀行存入當日營收帳款戶頭，存款時每次都得填寫存款單，相當麻煩，帳號、數字出錯率極高。邱麗洪心想，信用卡繳費時，只要刷條碼即可，為何門市存當日營收帳款時不能比照辦理？

邱麗洪提出這個構想之後，她的主管立刻邀集相關單位一起動腦，經過PDCA的驗證，最後提出的解決辦法是，在店鋪的系統中設立自動輸出﹁送金條碼單﹂的功能。店長每天在系統中結完帳後，點選這個功能，當天門市的營收金額、店鋪帳號、銀行的帳號就會自動呈現在送金單上。店長把送金單列印出來和現金一起帶到銀行，銀行櫃台人員也只要刷條碼便可完成存款作業，既省事省時也不會出錯。

這個創意點子不但簡化全家門市的作業，也幫銀行減少勞務，所以銀行還付給全家系統使用費。最重要的是，簡化全家門市的作業，為店長省下很多時間、減少出錯的機率。過

去店長每天填寫存款送金單和存款作業，至少要花二十分鐘；三千家店一年下來，就得花三十六．五萬個小時，如以時薪每小時一百一十三元計算，全家因此一年可以省下的時間成本超出四千萬元。

重新向第一線學習

這個數字證明了小改善的確可以為企業創造大價值。在全家，像這樣來自基層的創新例子相當多，街頭巷尾一間間的全家門市都是創意的寶庫，張仁敦曾說：﹁全家接近八成的新點子，都是來自第一線的店鋪。

（圖片來源：維基百科）

圖說：小改善的確可以為企業創造大價值。

 

「在門市管理運作方面，第一線員工的實務經驗和智慧，往往能突破總部看不到的盲點與傳統慣性。為了不漏失寶貴的街頭創意與第一線的創意，讓總部可以在第一時間以合適的對策回應進行改善，過去幾年，全家陸續透過機動性的工作坊、一年兩次的商品展示會、總部主管店鋪關懷（訪視）活動和總經理午餐、董事長座談會等機制，建立起總部與現場的即時連結，以便進行綿密的溝通互動，提高創新改善的效率。

以店鋪關懷活動為例，以往全家每年七、八月，所有的主管會進入戰備狀態，因為每位主管一個月至少要抽出兩個周末的時間，到門市做店鋪關懷訪視，挖掘現場的問題，協助總部以更宏觀的角度提供資源，為各門市整合出更高的經營效率與服務品質。

近幾年全家門市大幅簡化「烏龜車」（一種外型類似烏龜的四輪推車）的搬運工作，便是從店鋪關懷活動中得到的新點子。「烏龜車」專門用來搬運商品到後場倉庫，以及臨場補貨時把商品搬運到前場。某次全家舉行店鋪關懷的時候，一位店長向總部人員表示，後場倉庫的地面有門檻，烏龜車經過時會有阻礙，何不把地面弄平，方便烏龜車直接出入，也能節省搬運商品的人力。

總部覺得這個建議十分務實，便把該店鋪賣場和倉庫的地板高度拉平，同時推廣到所有門市，大大降低了店鋪的人力成本，店員也節省了許多搬貨時間，有更多餘裕服務顧客，間接提升了服務品質。

 

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最後更新時間:2017-12-04 17:00