读懂十大案例，维护合法权益

核心提示

3月10日，市市场监督管理局、市消协联合发布2019年许昌市消费维权十大典型案例，涉及老百姓生活的方方面面。本报记者请专业人士对消费维权十大典型案例进行解读评析，引导消费者在合法权益受到侵害时及时有力地维权。

谭宜姝 画

【案例1】

孩子在幼儿园领到过期牛奶

基本案情：市民张先生的孩子所在幼儿园每天下午提供一盒纯牛奶。2019年4月18日下午，他发现孩子带回家的纯牛奶已经过期，遂打电话进行投诉。

处理结果：根据《中华人民共和国食品安全法》第三十四条、第五十七条的规定，市市场监督管理局对这家幼儿园罚款6万元。

案件评析：法律明确规定，禁止生产、经营超过保质期的食品。学校、幼儿园等集中用餐单位更应该严格遵守相关法律法规，绷紧食品安全弦。该幼儿园未尽到食品安全主体责任，漠视幼儿身心健康，理应从严从重处罚。

【案例2】

虚假宣传，鸡肉锅底变清汤

基本案情：2019年8月22日，消费者郭女士到市消协东城区分会投诉，称某餐馆的宣传页上有“火锅锅底有整只鸡”字样，她消费时发现锅底是清汤。她认为商家虚假宣传，要求退款。

处理结果：经调解，商家全额退还消费者餐费并赔礼道歉。

案件评析：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。商家追求蝇头小利，作虚假宣传，违反了诚实信用的基本原则，侵犯了消费者的公平交易权。

【案例3】

订了婚宴，喜事将近酒店关门

基本案情：2019年10月22日，消费者寇先生到建安区消协投诉，称他在某酒店订了婚宴，喜事将近，酒店却进行消防整改，关门了。他要求酒店退还订金1000元。

处理结果：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条的规定，酒店退还寇先生婚宴订金1000元，并向其道歉。

案件评析：消费者付了预付款，双方即形成合同关系，商家应按照约定提供商品和服务。如不能履约，商家应提前主动向消费者说明原因，协商解决问题，避免给消费者造成损失。

【案例4】

吹牛大王，保证提高100分

基本案情：许昌市某教育信息咨询有限公司于2019年6月25日发布以“一线名师+九步教学法=提高100分”等为主要内容的广告，对教育、培训效果作出保证性承诺。

处理结果：根据《中华人民共和国广告法》第二十四条第一项、第五十八条的规定，该教育信息咨询有限公司被责令停止发布违法广告及在相应范围内消除影响，并处罚款10000元。

案件评析：教育、培训广告不得对升学，通过考试，获得学位（学历）或者合格证书，教育、培训的效果作出明示或者暗示的保证性承诺。违法发布广告，误导消费者，必然受到惩处。

【案例5】

赠品也享受“三包”服务

基本案情：2019年8月，襄城县的王先生在某通信公司参加活动时领取了一辆电动车。9月初，王先生的妻子骑电动车上班途中，电动车前轮掉落。王先生的妻子摔伤。双方就赔偿问题达不成协议，王先生请消协协助维权。

处理结果：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条、第二十三条的规定，经调解，双方达成和解协议，王先生获赔3000元。

案件评析：赠品是在消费者购买商品或者服务的过程中，经营者在有附加条件的情况下给消费者的商品。赠品出现问题，商家要按照国家“三包”规定作出妥善处理。

【案例6】

代金券限制消费

基本案情：2019年3月14日，宋先生到襄城县消协投诉，称他在某洗浴中心办理年卡时，该洗浴中心表示每月送50元代金券，无消费限制。一次，他结账时，被告知代金券只能抵搓背费用。

处理结果：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条的规定，经调解，该洗浴中心解除限定条款，同意代金券通用。

案件评析：经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益，不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

【案例7】

定制家具买时容易退换难

基本案情：2019年8月28日，市民王先生向市消协东城区分会投诉，称其在某家具公司定制了两张木床，使用不到10天就出现螺丝松动、床面掉漆等现象。他多次打电话要求退换却无果。

处理结果：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条的规定，经调解，经营者派人对木床进行了维修并赔礼道歉。

案件评析：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求，消费者可依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可自收到商品之日起7日内退货。7日后符合法定解除合同条件的，消费者可及时退货；不符合法定解除合同条件的，可要求经营者履行更换、修理等义务。

【案例8】

反复维修，电视机故障不断

基本案情：2019年4月24日，许昌市市场监督管理局12315指挥中心接到郑先生的投诉。他买的电视机故障不断，11天内被商家拉走修理了3次。他要求换新机，商家不同意。

处理结果：根据《部分商品修理更换退货责任规定》第十条的规定，经调解，商家免费为消费者调换了一台同型号、同规格的电视机。

案件评析：产品自售出之日起15日内发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。换货时，经营者应当免费为消费者调换同型号、同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。

【案例9】

分期买车，续保押金不退

基本案情：2019年6月13日，市民王先生向市市场监督管理局12315指挥中心投诉，称其在某汽车销售公司分期购买汽车并缴纳续保押金2000元。该汽车销售公司承诺续保后退还，但是迟迟不肯退还。

处理结果：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条、第十六条的规定，经营者退还消费者押金2000元。

案件评析：经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益，不得侵害消费者的公平交易权。

【案例10】

彩染一周发色还原

基本案情：2019年6月25日，消费者李女士向鄢陵县消协投诉，称她在某理发店染发，商家说如果掉色可以免费补染。过了一周，她的发色还原，去补染头发时，商家说要收取费用。

处理结果：经调解，商家免费为李女士补染头发并赔礼道歉。

案件评析：商家使用的染发剂质量可疑，不守承诺，侵害了消费者的公平交易权。