疫后CS渠道如何重启？资生堂4大举措全方位赋能线下！
2004年，资生堂下沉中国CS渠道，成为与这一渠道结合最为紧密的外企；2020年，突如其来的疫情重挫CS渠道，线上冲击，线下告急，与该渠道携手16年的资生堂，拿出了怎样的诚意？
——显然不是。作为直面消费者的小微个体户，化妆品店丧失客流后所受冲击之大毋庸置疑。可作为化妆品链条上游的厂方，也同样面临着租金、库存、工资等排山倒海的压力。销售受阻，渠道受困之时，大多数化妆品企业来到选择的分叉口：是先抛弃线下的利益让自己活下去？还是坚守CS渠道的承诺共渡难关？这一选择，不仅反映企业的实力，更映射企业的初心。与中国专营店“牵手”16年的资生堂，再次于疫后做出了自己的选择：用2004年刚进入CS渠道的珍重和专业，破局疫后CS渠道，将线下的生意重新再做一遍。
从年初迄今，资生堂拿出4大举措：有效赋能门店。玩不转线上？4天7节私域流量运营课助力门店共享线上红利；对线下没信心？两大部长亲自直播授课以悠莱推动门店变革；需要更好的产品？抗衰“王炸”悦薇Revital 2020年正式下沉 CS 渠道；线下没客流？2020心链接全域服务项目重塑线下疫后新价值……
01
作为最早关注到疫情期间线下获客难的企业，资生堂一直将线下门店业务在线化，当做“抗疫”的重中之重。对门店而言，线下获客难、获客成本增加已是不争事实。如何在疫后维护好老会员，吸纳新会员，成为破解销售密码的关键。但是很多门店在此之前并不具备业务线上转型的经验，如何帮助他们破局？早在2月27日，资生堂（中国）投资有限公司悠莱品牌精心打造了4天7节私域流量运营课。该课程以私域认知/私域起步/信任升级/社群提效/社群变现/拉新裂变/总结为主题，帮助线下门店从0-1构建私域运营系统，掌握私域运营基本技巧，塑造新形势的核心运营能力，重建门店与用户的心链接，帮助CS渠道重建自信心，实现数字化转型。
资生堂认为，不管是私域运营还是门店线下服务，本质都是要围绕用户需求出发，维护好客群关系。值得注意的是，上述私域流量培训与资生堂的心链接项目相辅相成。据资生堂介绍，许多门店在跟随资生堂践行“闺蜜式服务”和“精准服务”之后，其精细化运营会员的能力早已高出同类门店。而以诚待客，为顾客提供极致专业的服务的思维也为其积累了大量忠实粉丝，从而为门店的线上私域流量转型打下绝好基础。第二个线上线下赋能的典型，是5月20日，是资生堂（中国）投资有限公司营业本部统括部部长王磊、资生堂（中国）投资有限公司BA培训部部长田睿智（Mark）担任主播，以《着眼于传统渠道的转型，悠莱的个性化、数字化发展》为主题做的专场直播。
△（左）资生堂（中国）投资有限公司营业本部统括部部长王磊；（右）资生堂（中国）投资有限公司BA培训部部长Mark
本次直播通过回顾悠莱品牌14年CS渠道耕耘路，向观众展现了资生堂科技为先导，日式服务为核心的企业诚心，悠莱品牌在面临市场动荡时的变革决心，和资生堂带领门店重塑CS渠道价值的信心。直播吸纳6000多人观看，悠莱品牌为中国消费者带来美丽的信念、与CS渠道共创的使命，进一步得到强化。
02
解决了门店在疫情期间最为关心数字化问题，资生堂没有停下脚步，而是围绕“人、货、场”的变革，深挖门店在疫情之后的长线生命力，重磅推出两大门店增值举措：将高端抗衰护肤品牌悦薇Revital下沉CS渠道，提出2020心链接全域服务主题，意图打造CS 渠道的护城河。首先，资生堂顺应消费者对定位高端、品质王牌、服务出色的高端进口品的深切呼吁，适时在2020年1月，正式让集团旗下高端抗衰护肤品悦薇Revital适时卡位CS渠道。
截至6月底，悦薇Revital已在全国铺开1000家精选门店，其明星精华液一上市就成为爆款，部门店头早已断货。不管门店卖货方式怎么变，“货”永远是一家店的根本。资生堂集团旗下悠莱品牌，凭借优秀品质和贴心服务，一直在CS渠道有“顾客忠诚度最高”之美誉。此次悦薇Revital的下沉，不仅顺应了当下消费升级和消费细分趋势，更展示了百年资生堂强大品牌池的竞争力。如果把“货”比作进击的子弹，卖货的人，就是持枪冲锋的战士。想要取得销售战役的最终胜利，BA 的素质、服务的质量，永远是资生堂两手抓的重点。
于是，资生堂在2020年重磅提出心链接“全域服务”主题。作为OSO（Offline Service Online）全域服务践行者，资生堂心链接从全域触达服务/全域种草服务/全域购买服务/全域运维服务四个维度，全方位提升门店的线上沟通能力，帮助其锁定店铺核心顾客，强化深度护理，更提供全时服务来推动化妆品店实现线上与线下的融合，最终赢回消费者。
△ 资生堂（中国）投资有限公司大众化妆品本部营业企划部部长盛开
03
2018年，为持续赋能 CS渠道，资生堂集团旗下悠莱品牌发起心链接项目，首年主题便是“知心服务”，即，以赋能BA的方式，提升门店服务水平，真正开发CS渠道价值；2019年，为帮助门店解决服务痛点，找到增长方向，资生堂新链接项目持续将 主题进阶为“精准服务”，以帮助门店真正将服务打造成竞争优势。
2020年，CS渠道面临更为严峻的市场形势，更分流的渠道，和更为理性的消费者，资生堂全新提出“全域服务”。下半年，该项目将作为集团深耕CS 渠道的重点全面推进。首先，资生堂将延展上文所说的私域流量运营支持，强化私域服务，将对CS 渠道进行私域服务打版，围绕朋友圈、社群、直播等维度全面提升门店私域能力。其次，资生堂将在在CS渠道试点“U SPA”悠莱美肌超导护理项目，以强化护理服务。据悉，资生堂已于6月开始在部分重点门店试点强化护理，随后将以日式尊奢SPA护理的形式继续深化，全国铺开。目的是通过日式精湛护理手法，配合高品质护理商品、高科技肌源修护仪器，让消费者肌肤焕活年轻态，以达到提高连带，提高客单，最后绑定有护理需求的高价值用户的作用。
资生堂认为，做好现有客户的深度运营与价值挖掘，寻找多重的盈利来源，是线下零售转型的唯一方向。在强健CS渠道根基下，护理项目能够最大发挥资生堂的产品优势、服务优势与品牌优势。无论心链接赋能形式如何更迭，帮助门店建立自己的“护城河”，强化线下门店的不可取代性这一唯一目的永不改变。从新出发，亦是从心出发，在赋能CS渠道这件事上，资生堂初心不变。
