图为湖北移动总经理范秉衡在一线“听音”服务客户

　　为更好的倾听用户心声，做到心贴心为民办实事，近日，中国移动湖北公司在全省开展“听音”活动，通过面对面与用户沟通、线上听取用户提出的问题等形式，问需、问效于用户。截至目前，参与“听音”活动的用户已超1.8万人次，湖北移动优化服务举措近300项。

　　据了解，“听音”活动主要包括“站店听音”和“热线听音”。“站店听音”指移动工作人员走进一线营业厅，通过面对面与用户沟通，收集用户反馈的问题。“热线听音”是用户通过拨打10086热线，在线上向工作人员提出问题。

　　在武汉，工作人员在“听音”行动中发现，用户反馈的“WiFi上网慢、不稳定”类问题，多为路由器位置摆放错误、网络设备老旧导致。针对该类问题，湖北移动组织专项队伍“入乡村、进万家”，提供网络质量检修、网线免费更换、WiFi优化、机顶盒以旧换新等服务，提升客户宽带上网的感知。

　　在黄冈市黄州区东门路营业厅，工作人员围绕老年用户的服务诉求，耐心为老年人指导智能手机操作，介绍如何利用微信、健康码、线上预约挂号、支付宝等手机APP自助办理日常手机业务，助力老年人畅享数字生活。

　　“听音活动开展以来，我们已累计倾听100条录音并进行了处理，回访客户满意度高达100%。每次现场听音结束后，相关工作人员随即召开听音复盘会，参与人员就听音中发现的问题进行现场分析讨论，明确责任部门和整改计划，立行立改，确保活动实效。”湖北移动网优中心负责人说。

　　此外，为了持续提高服务效能，除了采取常态化“听音行动”，湖北移动还开展面对面“总经理接待日”、直播“零距离”等线上+线下的立体化方式跟踪督办10086热线问题，处理好群众的合理诉求。

　　湖北移动工作人员表示，未来将进一步完善源于一线声音的反向驱动机制，建立“听音站店”常态化机制，定期听取用户来电录音或到营业厅现场进行服务流程穿越，更加深刻直观地了解用户需求，持续推进解决用户“急难愁盼”的问题。（王政）

　　图为湖北移动工作人员耐心为老年人指导智能手机操作

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