办业务需扫码“强制关注”才能排号？合理吗？

如今，二维码已成为大家日常消费、办事中高频使用的工具，在停车缴费、扫码点餐等场景随处可见。然而，这种本该“提高效率”的方式却因为部分场所设置需要关注公众号、添加好友才能进一步操作、被迫授权个人信息等情况，给不少消费者带来困扰。

近日，网友胡川（化名）向浙江在线 “群众工作室”反映，前几日去移动手机营业厅办事，排队取号必须要扫描二维码添加企业微信号，再在弹出界面中输入手机号，获取验证码，才能取到号子。“工作人员还告知只能通过这种方式取号排队，不然不能办理业务。”一系列复杂操作让胡川有些不满，“简单办个事儿，不是要扫码，就是要授权。”

杭州拱墅延安路移动营业厅 浙江在线记者 李心怡 摄

强制扫码引争议 有消费者嫌麻烦掉头就走

营业厅是否存在这种“强制关注”行为？消费者态度又如何？今天上午，浙江在线记者来到网友胡川所反映的杭州拱墅延安路移动营业厅，发现有消费者嫌取号过程太麻烦，不想透露个人信息，直接没办业务就走出了店门。

移动营业厅扫码指示牌 浙江在线记者 李心怡 摄

一进去，便有工作人员将记者领到取号排队的二维码前，示意扫码取号。扫完码后，记者按照店内流程开始操作。首先跳出的是一个“移动微管家”的企业微信二维码，需要先扫描添加对方为好友。添加好友成功后，对方会自动发送两条链接过来，其中一条是“优惠购买流量包”的广告链接，另一条便是取号链接。点开取号链接，还需允许打开“在线预约取号”小程序。在小程序内点击取号按钮后，要输入手机号，获取短信验证码，最终取号成功。

扫码操作界面

这样操作下来，一共需要5步，记者估算了下整个过程所花费的时间，大概需要3分钟。

不扫码可以取到号办理手机业务吗？工作人员告诉记者：“必须要扫码取号才能去窗口办理业务。”没有特殊情况吗？工作人员表示，每个工作人员每天有5次帮扫权限，用于帮助5位年纪较大，不会使用手机的老人排队取号。5次权限用完就只能由消费者个人进行扫码取号，办理业务。

“如果遇到小程序上的取号系统出现故障，才会转用线下取票机取号。”工作人员补充道。也就是说，这家营业厅是有线下取票机的，只不过日常情况没有对外使用。

一位前来充值话费的方女士见到如此复杂的取号操作流程，不禁吐槽：“我去政府服务大厅办事儿都是可以直接取号，根本不用这么麻烦，还要被强制推销。”说罢便转头离去。

对此，延安路移动营业厅店长傅航燕回应表示，此举系工作人员在执行中出现偏差。“公司给客户制定了很多取号方案，包括纸质取号、工作人员帮忙取号等，也不存在‘每日5次帮扫权限’的说法。”关于取号需要输入手机号获取验证码，傅航燕解释：“这可能是由于系统升级后导致的，已反馈至后台部门进行改进。”

不同营业厅取号方式各异 有的要下载APP才能排队办业务

除了这家店，移动公司的其他营业厅是否存在同样行为？

随后，浙江在线记者来到杭州拱墅元通大厦移动营业厅，同样的扫码取号标志被摆在门口最显眼的位置。不过当记者告知工作人员想要取号办理业务时，工作人员却给了记者一张手写的排号小票，上面用数字标注着叫号顺序。

工作人员给的排号小票浙江在线记者 李心怡 摄

这家营业厅不用扫码关注排队吗？“为了方便顾客，可以取手写的号，也可以扫码线上取号，排队的进度都是一样的。”工作人员答复记者。

相比延安路营业厅，这家营业厅显得更通情达理，不愿意扫码的消费者也能排上队，办上业务。此外，记者扫描这家营业厅的二维码发现，扫描后系统直接进入“在线预约取号”小程序取号，比起延安路门店，少了添加“移动微管家”企业微信号的步骤。

除了移动手机营业厅外，联通、电信手机营业厅的排队取号情况如何？

记者来到中国联通体育场路手机营业厅，店里顾客较少，店内工作人员告知可以不用取号排队直接办业务。如果遇上人多的情况，工作人员指了指一旁的“扫码取号”流程图告诉记者，需要下载中国联通APP，在APP内取号，如果嫌麻烦也可以微信扫码取号。“当然大多数情况下人不会很多，前面有人的时候也可以不取号，站在后面稍等片刻就能轮到。”工作人员说。

联通营业厅扫码指示牌 浙江在线记者 李心怡 摄

在电信杭州武林广场手机营业厅里，取号方式更为便捷。没有二维码，只需在取号机上按下“取号”按钮，机器便会“吐出”印有排队号码的小签子，并注明前方有多少人等待，1秒便能取到号。

电信营业厅的取号机 浙江在线记者 李心怡 摄

强制关注或侵犯消费者权益 律师建议可依法维权

“强制关注”的现象由来已久，至今仍广泛存在于生活的方方面面。人们在扫码关注后，常常会受到公众号发送的大量广告、优惠券等无关信息的骚扰，还有可能面临个人信息泄露的风险。

移动手机营业厅浙江在线记者 李心怡 摄

浙江省律师协会民商事专业委员会秘书长、浙江人地律师事务所主任唐丹麒表示，技术进步本来应该让消费者享受发展的红利，但强制关注却让扫码变扫兴。该移动营业厅“仅扫码关注排号才能办理业务，不能提供第二条选择路径”的行为可能侵犯消费者的自主选择权和公平交易权。《消费者权益保护法》第16条规定，经营者不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易；同时第10条规定，消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。

此外，个人信息具有一定经济价值。很多时候，经营者就将关注公众号或使用手机APP、小程序作为消费者行使权利或享受服务的前提，以此获取与服务无关的消费者个人信息。“虽然手机营业厅根据电话用户实名制要求，收集消费者个人信息是合法、正当的，但仍应尽到避免过度收集、妥善储存保管、合理处理使用的义务，做到对消费者的个人权益影响最小。”唐丹麒说。

唐丹麒律师建议，通信运营商是电信通讯领域的公共服务企业，诚信经营是根本要求，在消费者权益保护方面也应当承担更多社会责任，希望不要再采取类似套路。若消费者遇到同类问题，有权拒绝不合理的交易条件，可以及时向市场监督局或消协反映。

今年6月，中国消费者协会在全国范围内开展“反对强制关注公众号”消费监督工作。北京市消费者协会、上海市消费者权益保护委员会、江苏省消费者权益保护委员会、深圳市消费者委员会等地方消协组织已经就“扫码强制关注使用”发声，通过发布倡议、组织经营者进行自律承诺、开展专项消费监督等维权工作，呼吁商场、餐厅、停车场等商家在扫码缴费过程中不强制消费者关注商家公众号、不过度索取消费者个人信息。