提升客户满意度不能停 2023“高赞”的解放用户权益盘点

　　当商用车市场从“增量竞争”进入到“存量竞争”阶段，更加考验整车制造企业的“内功”。想要告别“价格战”，打造差异化竞争优势，驱动销量增长新引擎，企业需要攻坚的不仅仅是产品的技术含量，也要凸显个性化的权益和服务保障，从而创新用户体验，提高用户满意度，最终影响消费者做出选择。2023年，一汽解放秉承“以客户为中心”核心价值观，相继出台早春三项专属服务、J7五大权益、NG发动机专属政策等，持续赋能用户，深化解放“感动服务”，为用户带来更多元的运营解决方案，助力一汽解放在“用户时代”实现全面领航。

　　【服务利剑出鞘 开年愈显锋芒】

　　2023年开年，在存量需求极限竞争的环境下，一汽解放立足“以客户为中心，以市场为导向”全力开拓终端市场，率先推出“早春三项专属服务”：实施面向解放J7、J6V用户的“焕新”服务3.0版，J7用户“置换升值”服务2.0版，以及危化品车辆货运保三项专属权益。让用户的爱车从“新”出发、安全无忧！解放在持续稳健领跑中国商用车市场的同时，也为新年“开门红”奠定了坚实基础。

　　【J7五大权益 再树行业标杆】

　　阳春三月，解放J7“五大权益”重磅来袭！让J7“王者buff”加满。这是行业首创，从“人”“车”两方面围绕客户运营场景、生活场景提供全方位的权益关怀。“五大权益”覆盖“高残值保值权益”“高效运行保障权益”“双重法律援助权益”“人车双重险权益”和“保内外救援权益”五个方面，全方位为客户保驾护航。

　　J7作为一汽解放高端重卡领军车型，自诞生之日起就自带“光环”，凭借技术领先，TCO成本最优，在同级别产品中脱颖而出。先后问鼎“2019中国年度卡车”“中国改革开放40周年创新车型”“2020年度第一重卡品牌”“2021高端中重卡销量之王”“2022年度TCO运营值得用户信赖快运运输车型”和“2023年高效货物运输创富车型”。

　　“五大权益”不仅使解放“出圈”，成为行业首家提供免费法律援助的商用车品牌，更铸就了J7产品的卓越口碑。为J7用户量身打造的专属权益体现了解放对用户权益的高度重视，也为行业树立起全新服务标杆。J7成交量持续攀升，进一步巩固了一汽解放在高端重卡市场的领航地位。

　　【解放焕新服务 真情雪中送炭】

　　值得一提的是，2023年解放旗下的J6V用户也享有和J7车主同样的“焕新”服务。用户在购买J7、J6V车型时，解放免费赠送一份GAP险，这一权益能够在非常时期为用户“雪中送炭”。在保险公司判定车辆全损后，拿着商业险保险公司理赔的钱+解放“焕新”补偿金，几乎不花钱，就可以提一辆全新的解放卡车回家。且“焕新”服务不限定车主，3年内可随车转让，也相应提升了解放卡车的二手车价值。卡友们由衷称赞：“不仅解放的车好，解放的服务更好！”该权益的渗透，让更多用户信赖解放品牌，也坚定了他们选择解放的决心。

　　【NG热销车型 尊享专属政策】

　　2023年，解放NG牵引车成为卡圈热门车型，不仅创下年内销量新高，NG份额也在行业遥遥领先。一汽解放围绕NG车型持续释放产品活力，增强品牌影响力，一方面，聚焦终端、强化推广NG产品，在多地举办“解放J6天然气产品万辆庆典”活动；另一方面，针对不同群体，打造“线上节气大赛”和“NG产品讲解大赛”，助力解放终端销量稳中求进。

　　同期，一汽解放适时推出“NG发动机”专属政策。2023年8-10月期间，购买解放天然气车的首任车主，享有解放CA6SM4和CA6SM3（CNG）发动机缸体、曲轴、缸盖、连杆、凸轮轴保质期5年不限里程的专属服务政策。为选择解放天然气车型的用户提供超长质保、不限里程的感动服务。

　　【洞察用户需求　深耕感动服务】

　　解放人深信，售后服务领域的“一小步”跨越，能够影响终端销量的“一大步”跃迁。只有深挖用户需求痛点，着眼价值创造，才能在用户时代实现领航，才能丰富“解放卡车，挣钱机器”的品牌内涵。

　　这一年，解放深耕服务保障，提升用户满意度。除了上述权益外，还推出针对自卸车辆的专项服务政策，夜间突发状况免费救援等服务；实现外出救援可视化，提高服务过程的透明度；执行夜间经理值班制，提升夜间服务效率；同时，开展新能源车以修代练项目，提升新能源车辆维修技能。在客户管理方面，通过TCO服务的开展，降低客户车辆管理成本，提高车辆出勤率。为了快速处理客户投诉，一汽解放建立了一套高效的客户投诉管理机制——百分百投诉处理机制，2023年，全年投诉平均处理时间由8天降至3天，投诉处置满意度由72.57%提升至98.72%。

　　用户时代下，一汽解放以实际行动诠释了企业“用户至上”的理念，那些洞察用户需求、赋能卡友的解放权益；那些超越用户期待、直至感动的解放售后服务，促使消费者迅速、优先的感知产品实力和品牌文化。在带给广大用户深度关怀，帮助卡友解决运营难题的同时，也为其赢得了市场的认可和尊重，最终，成为用户毫不犹豫选择解放产品的重要推手，助力一汽解放，一路领航。