国泰航空乘务人员歧视非英语旅客一事又有进展。
23日晚，国泰航空发布最新声明称，已完成对于事件的调查，并依据公司的规章制度，对3名涉事的空中服务员予以解聘。
声明强调，对于个别员工严重违反公司规章制度及道德准则的行为，国泰航空将秉持“零容忍”的态度，绝不姑息。
作为国泰航空行政总裁，林绍波代表国泰航空，就有关旅客在5月21日国泰航班CX987上的经历，再次向受影响的乘客和社会各界表示诚挚的歉意。
目前，我们已完成对于事件的调查，并依据公司的规章制度，对三位涉事的空中服务员予以解聘。在此，我想再次重申，对于个别员工严重违反公司规章制度及道德准则的行为，国泰航空将秉持“零容忍”的态度，绝不姑息。
为了避免同类事件再次发生，我将亲自领导跨部门的工作小组做出全面检讨，重新审视我们的服务流程、人员培训和相关制度，进一步提升国泰航空的服务品质。其中，最重要的是确保所有国泰员工必须尊重来自不同背景及文化的旅客，在所有的服务地区均提供专业且一致的服务。
我们感谢社会各界对于国泰航空的持续关注和监督，我们必将以此为鉴，努力为旅客提供更加满意的旅行体验。
据港媒消息，香港特区政府运输及物流局局长林世雄深夜发表声明指，十分痛心国泰航空公司部分机组人员的不当言论，事件严重违背香港优良的待客之道、一贯的价值观和道德标准。已向国泰航空表达高度关注，并要求管理层立刻改善服务。
此前报道
近日，有网友在社交平台发帖称，自己在搭乘国泰航空时，有空乘人员歧视非英语旅客。
该网友称，其于2023年5月21日搭乘国泰航空CX987航班，由成都飞往香港，恰好坐在最后一排乘务员准备餐食及休息之处。该网友描述，国泰航空空乘人员在飞机飞行过程中，不间断使用英语、粤语抱怨乘客：“If you cannot speak blanket, you cannot have it”（如果你们不会说毛毯的英文， 那你们就不配毛毯）、“Carpet is on the floor” （地毯是在地上）……
▲乘客在小红书上实名举报国泰空乘。图片来源/社交媒体
5月22日晚，@国泰航空 发布声明：已知悉有关旅客在国泰航班CX987上的不愉快经历，对此深表歉意。国泰航空一直以来致力于为旅客提供高品质的服务，对于此次事件高度重视。我们已经联系相关旅客进一步了解情况，并会进行严肃调查处理。在此，我们对于此事件给大家带来的困扰再次致以深深的歉意。
23日下午，国泰航空再度发布声明，郑重道歉，并表示高度重视此事件。
此前报道：被指歧视“非英语乘客”，国泰航空再次致歉！涉事者已被停飞
多名乘客讲述乘坐国泰航空经历：
空乘对外国人殷勤
“他们的空乘是比较冷漠的状态”
23日上午，上游新闻记者联系上来自北京的刘先生时，他刚刚由中国香港起飞落地泰国曼谷，乘坐的是国泰航空CX775航班。
从事旅游行业的刘先生表示，自己的大部分国际飞行经常会从中国香港中转，自己北京往返香港也特别多，大部分时间都选择国泰航班，“可能因为我基本坐的是商务舱，其实几乎没有遇到特别夸张的歧视问题，而且我都是坚持用普通话回复的，只有一次是一个看着完全是中国人的样子跟我说英文，我就说换一个会讲国语的来服务。”
▲刘先生23日乘坐国泰航班的登机牌。图片来源/受访者供图
对于国泰航空空乘对非英语乘客的歧视，刘先生表示，其实一直是有的，“这么多年是有这种感受，（空乘）是比较冷漠的状态，比如说我就遇到我跟他说中文他听得懂，我俩都知道对方在说什么，但是他就是会用英文回复我。”
“从他们对我们商务舱客人的态度，就会有感觉，包括你有什么问题，他也是气势汹汹走过来，很冷冰冰地跟你说英语，比如说有一次我的飞机餐吃完了，想躺下休息，就把餐盘放在旁边，空乘就会过来告诉我说你怎么可以这样。”刘先生说：“我的朋友也遇到比如送餐，他（空乘）可能会先服务外国客人，大陆客人会慢一点，怎么说呢，也没有到歧视、让你发飙的地步，会非常好的拿捏对你不友善的尺度。”
“比如今天落地之前，我要调整自己的座位，空乘就在一边像看小学生一样的看着你，让人有点不舒服。”刘先生表示：“今天的事件比较有热度，可能商务舱的客服会比较收敛，不过人家的态度还是一如往常。”
“感谢有人让国泰正视这个问题”
上海的伍先生4月乘坐国泰航空从中国上海往返日本东京，来回都要在中国香港转机，一共是四段航程，这也是伍先生第一次乘坐国泰航空的航班，“国泰空乘歧视非英语乘客我以前也只是听说。”
▲伍先生在中国香港转机。图片来源/受访者供图
“其实去程和返程从中国香港到上海这三段航程体验都非常好。”伍先生表示，在28日日本东京至中国香港的CX549航班这一段航程上感到了不愉快，“放行李时，空姐让我把包upright（竖起来），我没听清就愣了一下，刚反应过来就被她白了一眼，然后她说让她来做，很不耐烦说了两遍，同时示意我靠边。”
“本来也没觉得怎样，最多也就是态度不太好，但我后面的白人也一样没懂怎么放包，同样是这个空姐却很殷勤地上前去帮忙，而且绝对是笑脸相迎，剩下一脸懵的我坐在座位回味。”伍先生回忆。
目前在澳大利亚工作的陈女士告诉记者，自己最近坐国泰不下三十次，经济公务舱都飞过，海外飞香港、香港飞内地各一半，“印象最深是一次从澳大利亚悉尼飞往中国香港，乘务员问我喝啥，我说sparkling water（苏打水），她说没有，我说我看见推车有，我指了指，她带着教育我的口气说，那不叫sparkling water 那叫soda water，但我在澳大利亚、欧洲、北美都管带气的水叫sparkling water，我们全程都是英语交流。”
陈女士表示：“我的护照是扔在桌子上，他们应该可以看到，最开始也是跟我讲粤语，我用英语说我听不懂粤语。”
▲陈女士搭乘国泰航班飞往伦敦。图片来源/受访者供图
“我2019年那会儿经常飞澳大利亚悉尼-中国香港-中国杭州这段，当时两段大部分都是大陆人，我旁边有岁数大的要点餐，明明是说普通话，不会英语，也是用双语的菜单，但空乘坚持英语沟通，有时候说不明白就直接随便给个饭，感觉有时候跟复读机一样，不管旅客会不会说英语，还是坚持说英语。”
“如果只是一件事我会觉得是个别人素质或者职业素养不行，但是几次之后我只感到了国泰的不作为和纵容，感谢这次有博主录音，第一次可以摆在台面上，让国泰正视这个问题。”陈女士说。
央媒发声
新华网评：
老毛病老不改，国泰航空飞不远
国泰航空欠的是一份服务顾客的诚意。作为一家企业，收着顾客的钱，却傲慢无礼，连基本的尊重都做不到，身处服务行业，一而再再而三地因服务问题被投诉，网友的愤怒指向的是其骨子里的傲慢和对顾客的轻视。这才是国泰航空一次次出问题，一边道歉，一边却坚决不改的症结所在。
消费者是会“用脚投票”的。从企业发展的角度来看，因为歧视乘客被舆论口诛笔伐，丢的可不仅是面子，还有市场。
国泰航空要想长久“泰”下去，得从根上看待这次舆情，从企业文化上找解决之道，而不是迫于舆论压力的言不由衷。
老毛病老不改，国泰航空还能飞多远，就是个问号了。
侠客岛评：
不说英语就歧视，是谁“不懂人话”？
这些年，国泰航空服务人员歧视内地乘客的消息不时冒头，似乎其公司文化里还保留着崇拜洋人、尊重香港人且瞧不起内地人的优越感。国泰航空本身依赖香港，中转是主要业务，内地乘客是国泰的基本盘。无论从哪个角度来说，歧视说普通话的乘客，都是纯纯在吃饭砸锅，职业道德让人“下头”。
目前，国泰航空已发了声明道歉，表示会调查此事。要岛妹看，国泰是要好好反思。现在还想着搞崇拜英语而瞧不起普通话的那套，以后可要有得亏！
来源：东方网综合上游新闻、@国泰航空、新华网、侠客岛、大湾区之声等
编辑：柚子、shirley
审稿：钱程灿