用13年优质服务书写抗疫情怀 ——记南航新疆分公司市场部呼叫中心服务支持岗吴健

　　中国航空旅游网讯  （通讯员刘戈 王丽娜）今年疫情以来，作为民航服务一线的95539呼叫中心，每天要接听数以千计的旅客电话。而在这此起彼伏的电话中，总有一个满含微笑耐心温柔的声音，解读防疫政策、解答乘客疑问、查看航班动态……他就是新疆分公司投诉服务岗位的吴健，别看他中等个头圆圆的脸看似低调，但他却是分公司化解服务难题的“服务明星”，疫情期间在他的努力下，高效有序的解决了无数南航旅客的出行难题。

吴健帮助同事解决问题

　　步行一小时两次逆行

　　7月16日晚，刚下班回家的吴健看到群里乌鲁木齐疫情再次升级的消息一下子着急了，作为主要处理旅客意见的现场服务支持岗位，几乎是一种使命使然“这个时候我必须得马上去单位！”吴健心里想，他快速与单位取得联系，主动申请驻守单位，因此时公交车已停运，吴健快速的收拾了简单的换洗衣服，背着包步行一个多小时，重返单位。这已经是他第二次驻守单位了，年初疫情吴健背着行李来单位一住就是35天，那一次是从冬天住到了春天，“现在是盛夏，估计再回家的时候就秋天了”。吴健笑着说：“从‘冬天到春天’，‘从夏天到秋天’，2020年难忘而不平凡。”。

吴健在客服一线工作13年

　　真诚沟通是他的致胜法宝

　　已经入职南航13年的吴健，一直在呼叫中心工作，因工作严谨认真、服务态度广受旅客好评，2013年吴健被调整到投诉处理岗位，这一干就是7年。作为呼叫中心服务支持专席，要求对所有来电旅客的不满意第一时间受理并在第一时间做出处理，在及时妥善处理旅客问题的基础上，积极维护公司利益。这个岗位既要求业务精经验足沟通能力强，同时要求有十二分耐心。

疫情期间累积解决旅客问题两千多单

　　在单位坚守的这段时间，吴健不仅认真负责的完成本职工作，还主动帮助有航程的旅客，咨询现场防疫要求，因为疫情造成的影响，旅客的意见相对较多，每位旅客的情况也不同，这都需要花大量的时间反复沟通，吴健总是先认真倾听客户的录音，掌握全方位的信息后，认真分析原因制定出最合理的解决方案后再联系旅客。无论旅客态度如何，吴健都一如既往的热情，用自己的真诚、坦诚化解旅客的难题或者不开心的情绪，对南航的政策有了更多的了解和信任。今年疫情以来，在吴健的帮助下，受理旅客问题共计2063单，通过沟通和协调处理，现场化解客户问题1049单，化解率超50%，最多一天处理40多单，高化解率也为分公司一线服务单位节省了大量的人力、物力。有很多旅客问吴健：“你们还在上班啊？”，吴健说：“是啊！我们还有工作，都住在单位。”旅客说：“你们也辛苦了！”听到电话那头关心、理解的话语，吴健觉得很欣慰，“最苦再累也值得了。”

　　营销战士也是温柔丈夫

　　转眼驻守已经35天了，忙碌的工作之余，吴健也非常牵挂家里的老人以及怀孕5个月的妻子。每天晚上临睡前，他都会跟家人通电话、视频，问问家里是否一切正常，缺不缺什么东西，怀孕的妻子本是最需要照顾的时候，却因疫情只能自己在家，一个人处理壁挂炉漏水，一个人产检，每次听到这些吴健都心疼的说不出话来。可家人的理解安慰和鼓励让他还是格外的温暖，妻子每天都会开心的告诉吴健，今天宝宝在动，这份喜悦让吴健坚信生活会越来越好，疫情一定会过去，他认真又甜蜜的设计他们以后小日子。

吴健用热情真诚的服务赢得了旅客的赞许

　　但最令人痛心的事情还是发生了，怀孕五个月的妻子检查结果显示，宝宝情况不佳，医生建议不能要，这对吴健夫妻来说几乎晴天霹雳，电话里两口子静默了很久，传来妻子的啜泣……最终，他们还是听从了医生的建议。好几天，吴健白天全心扑在忙碌的工作上，晚上一边安慰妻子一边自己处理心情，他告诉自己，等疫情结束了一定要在家好好照顾妻子，弥补做丈夫的亏欠。在工作中，无论发生什么特殊情况，吴健始终是一位精益求精的战士，把工作和旅客放在第一位，全心全意保障旅客出行，在生活中，吴健是儿子是丈夫是家里承担整个风雨的顶梁柱，他说：“抗疫情怀就是家国情怀，能让家人过得幸福，一家人和和美美，就是我最平凡的愿望。”

　　虽然吴健没有面对面服务旅客，但是他总是默默的坚守在后台那方小小的工作台，用自己十年如一日的坚守，为旅客的顺利出行保驾护航，用自己的实际行动践行着“顾客至上、阳光南航”客服人使命，为南航“三二四五三”战略贡献着自己的力量，用热情、专业、担当诠释着南航一流的服务品牌。他说：“我的工作就是为旅客服务，营销引领服务，服务促进营销，服务好旅客就是为公司创造效益，我觉得自己的工作很有价值！”