做好3个“一百米”，看闵行这里如何把矛盾解决在家门口

有纠纷，有困扰，有意见，该找谁说？由谁来调解？

近年来，颛桥镇积极深化“家门口”服务体系建设，探索“打通‘最后一百米’、服务‘最近一百米’、解决‘最难一百米’”的服务模式，引导群众依法理性解决困难，依托信访“家门口”服务体系，为辖区内居民提供更好的服务与帮助。颛桥信访“民有所呼、我有所应”的服务品牌，正逐步形成。

打通“最后一百米”建立矛盾纠纷多元化解工作体系在颛桥镇银一居委，有一户居民在水泵上搭建鸽子棚，飞进飞出的信鸽留下的粪便羽毛。然而，这户居民以持有信鸽协会的证书为由，一直不肯自行拆除鸽棚，让邻居们不堪其扰。

为此，信访干部携手信访代理员、执法队员、调解员、网格员等共同研讨研究、找准切入口、亲自上门动员，不厌其烦反复进行劝导，用真情换真心，最终该户被感化，爽快地答应拆违，平稳高效地化解了此次矛盾。

社区“四位一体”会议

就如同这个案例，在颛桥，一件矛盾出现，会有多方合力来化解。以党群服务中心阵地为依托，与五大功能片区网格治理和居村党群服务站建设相结合，颛桥镇构建了党建引领、片区牵头、部门、居村协同参与的“1+10+X”工作架构。

“1指所在的功能片区，10指信访办、平安办、司法所、派出所、社建办城运中心、安监所等 10 个部门，x指专职调解员、执法队员、网格员、居村工作人员等。”颛桥镇信访办介绍，颛桥打造矛盾纠纷多元化解一站式平台，确保问题就近及时解决，推动形成小事不出楼道（户）（小网格）、中事不出居（村）（中网格）、大事不出镇（大网格）的新格局。

颛桥镇信访服务接待大厅

在颛桥全镇，还有1个已全面升级及改造的信访服务接待大厅，以及67个遍布各职能部门、居村的信访平台，由全镇信访干部和信访代理员进行日常管理和接待，真正将信访的力量输送延伸至全镇每个角落。服务“最近一百米”搭建专业化自治服务平台为了拓宽信访问题反映的线上渠道，2021年起，颛桥镇官方微信公众号“颛桥家园”开通信访专用绿色通道，借助原有运作成熟的平台，打造具有颛桥特色的“信访解忧码”。截至目前已受理398件，更精准地为颛桥镇居民提供响应迅速、处置及时的“一站式”服务。

同时，镇相关部门、居、村委做好“家门口”的信息收集、梳理、研判等工作，对可能引发矛盾的风险隐患第一时间进行排查，提前做出预判，将矛盾解决在萌芽阶段。

信访工作人员帮助推动邮局恢复线下水电煤缴费

不仅如此，颛桥镇的信访干部还送服务上门，为有需要的群众提供帮助，免去其奔波之苦。去年冬天，家住北桥地区的佘老伯反映老年人无法使用智能手机进行线上水电煤缴费，希望临近的邮局重新开设线下缴费业务的诉求，信访工作人员第一时间冒着严寒，登门走访，提出对策并主动帮助联系邮局与相关部门，最终得到妥善解决。

居民亲身参与信访问题的解决

通过畅通与群众的沟通渠道，让群众“有地方讲”“能畅快讲”“能讲得清”，推动问题解决，真正使得信访工作走深走实见实效。“家门口”服务的零距离接触，让群众感受到随时随地有人听、有人帮的重视感、归属感和满足感。解决“最难一百米”建设一支开展信访服务的坚强力量最难调谐的矛盾，往往出现在社区里。对此，颛桥还针对性地提出“3个一”的措施，来解决这“最难一百米”。

一是组建一支“德才兼备”的多元化队伍。以党代表、人大代表、业主代表、社区律师、民警、心理咨询师、居委负责人和“三长”等为人才力量，统筹各方资源，对居民反映强烈的矛盾，发挥各自擅长的领域，通过召开信访会议、稳定例会、专题协调会、联席会议等，推动群众诉求及时就地解决。

二是设立一间“庄严肃穆”公民宣誓室。在银一居委里，有一面“公民宣誓墙”，居委邀请新入住的居民，手捧《宪法》，庄严宣誓，承诺遵纪守法，自觉履行居民义务。同时，居委编撰“社区三公约四制度汇编”，发放“民法典”等普法宣传册，引导居民自觉履行社区自治管理制度，让法治思维入心入脑，从源头上减少矛盾纠纷发生。这一做法已计划在全镇进行推广。

“有事好商量”议事会

三是搭建一组“有事好商量”议事平台。颛桥镇在部分社区创建“有事好商量议事会”机制，破解了居民“对社区建设不关心、对政府工作不理解、对决策规定不支持”的难点。吸纳群众智慧，让百姓当家做主，把居民的“抱怨声”化成信访工作的“金点子”，减少矛盾产生。

（图片由“今日闵行”授权）