卓越服务 民生至上 解锁政务服务满意度提升的曲江范式

“您好，请您对我的服务进行评价，谢谢！”在西安曲江新区政务中心，每完成一个办件，窗口工作人员都会请企业群众对整个办事流程进行评价。“服务非常好，很有耐心，咨询的内容回答的很详细。”、“效率高，服务人员热情，业务熟练”、“服务热心，细心，耐心”，群众用一份份文字留言对政务中心的服务给出了表扬。

一直以来，西安曲江新区以政务服务“好差评”为抓手，通过流程再造，精简环节，压缩时限，帮办代办等多措并举，政务服务满意率一直保持在99.9%，为企业群众提供高效优质服务，将政务服务做到最优，让企业群众办事满意。

夯基础  全面实行政务服务标准化

2020年1月，经国家标准委批准，曲江新区成为西安市首个国家级社会管理和公共服务综合标准化试点承担单位。曲江政务中心充分发挥标准化在政务服务质量提升中的基础性、战略性和引领性作用，制定了一套全面的政务服务标准体系，涵盖服务规范、管理标准、岗位工作标准、事项办理规程等451项标准。通过狠抓标准宣贯学习、实施运用，确保窗口人员全面掌握政务服务过程中各项要求及准则，推动政务服务质量提升，为企业群众带来专业化、标准化、高效化的服务。

严要求  持续加强培训与监督

政务中心组织开展常态化高频事项和复杂业务集中培训，针对日常工作薄弱点逐项进行指导学习，以窗口人员互换交流、案例分享等多种形式，做好业务知识水平提升。

同时加强对服务质量的监督和评估，及时发现和解决问题。中心建立品质督查机制，对窗口人员的服务意识、服务规范、工作纪律，以及中心的设施设备及公共环境卫生进行全面的检查督查、优化提升，对发现的问题进行通报、督办、整改，纳入员工绩效考核。通过开展多种形式的品质督查，中心管理水平和服务质量进一步提升。

树形象  全面推行“首席服务官”制度

“首席服务官”，作为政务大厅的“代言人”，在办事现场梳理群众办事遇到的难点、堵点问题，及时化解群众办事过程中出现的各种困难，始终坚持“给群众提供‘管家式’服务，全程一跟到底”，只要群众有需求、有疑问她们就会随时解答。

此外，“首席服务官”还承担了各审批部门的协调者和串联者的角色，负责“一件事一次办”、跨部门审批等集成快办服务的推进和落实，通过协调各部门高效衔接，不断提高审批速度。

强特色  擦亮“曲江金钥匙”城市名片

2018年7月，曲江新区政务服务中心引入“金钥匙”服务，成为全国首家加入“金钥匙”国际联盟的政务服务中心。“金钥匙”服务秉承“用心极致，满意+惊喜”的服务理念，通过“政+助跑团”、“政+网格员”等措施，不断创新服务体制，让办事企业群众不仅能享受优质的硬件服务，更能感受到高品质的政务服务软实力，真正把服务做到企业群众的“心坎上”。三年来，曲江政务服务中心“金钥匙”代办团队累计上门247次，办理业务3000余件，群众知晓率达到98%。

广宣传  大力加强线上线下引导

曲江政务中心充分利用各类媒体，包括政务大厅宣传文案、“曲江新区微政务”微信公众号和微博以及各类线上线下媒体，对政务服务“好差评”进行宣传。政务大厅窗口工作人员以及上门帮办代办工作人员，在办理业务的同时向企业群众介绍曲江政务服务，帮助企业群众“线上办”、“就近办”、“一次办”，提升办事效率，同时不断听取企业群众的意见建议，进一步改进提升服务。

“雄关漫道真如铁，而今迈步从头越”，在提升政务服务满意度这条路上，西安曲江新区将继续以“提供高效优质服务”为目标，坚持更高的服务标准，更严的品质要求，更新的行动理念，每一步都走得更加坚实、坚定，全心全意为企业群众办事，不断提升政务服务满意度。（彭昌堤 通讯员 何思雨）