作者单位：中国建设银行合肥电子银行业务中心

摘要：当前金融科技的快速发展已经深刻改变了我们的生活方式，但不少老年群体由于不会上网，对新兴事物接受慢等原因，在日常消费、金融服务等方面遇到了一些难题。

2020年11月底，国务院办公厅印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，就进一步推动解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难做出部署。作为移动金融服务领跑者，各大商业银行也开始纷纷布局，线上线下齐发力，创新老年客群服务。

关键词：适老 简洁 场景 安全

随着移动互联网和金融科技的迅速普及，移动支付已经成为人们日常生活中不可缺少的一部分。然而，在使用移动支付的过程中，有相当一部分老年人存在“想用不会用”、“想用不敢用”和子女“想帮不好帮”、“想办不能代办”等痛点和难点。

一、研究背景

1.互联网应用开启适老化改造

按照工业和信息化部《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》及中国银保监会《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》等要求，《方案》决定自2021年1月起，在全国范围内组织开展为期一年的互联网应用适老化及无障碍改造专项行动，其中重点工作就包括开展互联网网站与移动互联网应用（APP）适老化及无障碍改造。因此，各大金融机构及应用APP适老化转型迫在眉睫。

2.老年客群“异军突起”

第七次全国人口普查的相关数据显示，在1999年跨入“老龄化社会”门槛后，二十余年间，我国老年人口占比快速攀升，总量高达2.64亿，其中60岁以上人群提高至18.7%，65岁以上人群提高至13.5%。

我国已经进入“老龄化社会”并且即将迈入“超老龄化社会”，金融机构的适老化转型迫在眉睫，尤其过去的金融业深受互联网金融营销，相较于中青年、Z时代客群来说，较多的忽视老年客群，反而使得老年客群成为各大商业银行的发展蓝海和争抢之地。

3.老年客群需求泛在

随着移动互联网技术普及，老年客群相较中青年一代来说，其主要特点有：依赖传统手段，对新技术认知陌生；注重安全性，偏爱现金极少使用移动支付；收入稳定且占有财富；勤俭节约，实惠的礼品更受老年客户喜爱；生活简单，注重情感且亟需关怀；关注健康及医疗保健养生方面的咨询多。

因此，在适老化改造的过程中，可以利用 手机银行本身的平台优势，汇聚金融和非金融资源，做优已经上线的高频应用，引入目前没有的养老相关场景服务，同时注重易用便捷和安全性。

二、手机银行惠老措施介绍

面对移动互联网时代带来的数字鸿沟问题，如何更好地服务老年人是银行的社会责任，也需要业内投入更多精力和耐心，各大银行围绕解决老年客群在使用手机银行过程中的“痛点”和“难点”，积极发挥金融科技优势开发适老惠老的手机银行产品功能。

1.“大字简洁版”手机银行兴起

帮助老年人跨过移动支付这道“门槛”，首先需要金融机构从产品设计层面入手，切实提升移动支付产品的便捷化程度。金融机构应结合老年人经常涉及的金融服务场景，推出大字版、语音版、简洁版等智能金融APP，优化老年用户注册、银行卡绑定和支付流程等。

目前，不少银行已经推出了网上银行和手机银行的老年版本，持续提升手机银行的易用性。

工行推出了幸福生活版手机银行，市民可在工行手机银行完成一键切换，切换后的页面字体显著增大，辨识度和操作灵敏度也会提高，并且在语音交互方面，APP在交易关键节点也会用朗读的方式做出提醒。

建行手机银行可以设置大字版，并且把老年客群常用的账户查询、转账、信用卡、手机银行和党费功能放置在首页醒目的栏位，其余丰富的功能均隐去。

中信银行也升级推出了“幸福+”版手机银行APP，根据大数据筛选客户高频交易，将200余种产品服务精简为不足30种。资源聚焦于重点产品定制化设计，加强语音交互问候提醒等智能应用，打磨充满关怀的简洁适老产品。

2.“适老性”场景日趋丰富

老年人究竟需要什么样的金融服务？由于老年人所处的年龄段、教育背景、生活习惯不同，其金融服务需求也存在较大差异。

总体来说，可以根据年龄段将老年人划分为三类，一类是刚刚退休，年龄在60岁左右的老年人，该类群体具备接受新技术的意愿和能力；一类是退休一段时间，年龄集中在60-70岁左右的老年人，他们有接受潜在的智能运营技术需求，不排斥新兴技术，但需要引导帮助；还有一类是进入耄耋之年，年龄在70岁以上的老人，对传统手段更为依赖，极少使用移动支付。

因此，针对不同老年客群的需求，应打造线上线下一体化的适老场景。

目前多家银行在适老场景构建上，重点主打四大老年客户常用功能场景，包括账户查询、转账汇款、阳光理财和缴费充值等高频基础金融服务场景。

除了非金融服务外，部分银行也开始延伸非金融服务圈。如光大银行上线“颐享阳光·健康养老生态圈”服务，重点向老年客户提供养老社区、金色课堂、健康养老、快乐养老、养老测算等高频服务；比如“养老社区”，老年客户可以提前进行养老社区线上预约，参观光大养老在全国多个城市的医养社区并选择入住；“金色课堂”板块中，客户可以预约各分行举行的线下读书会、财富讲座等丰富活动。从而线上线下场景联动，改善老年用户使用体验。

3.“安全性”无后顾之忧

在老年人最关心的安全问题方面，各大商业银行也集合生物识别和智能风控等先进科技，让老年人充分享受移动金融服务便利的同时，消除安全方面的担忧。

工行手机银行幸福版中新增安全向导，逐步引导老年人利用五重安全锁将账户、资金管住；系统会在转账汇款大于1万元时进行安全提示，防范电信诈骗等外部风险事件。同时，创新性地推出子女帮父母注册手机银行及“一键求助”的功能，提供随时随地的安全性服务。

民生银行搭建手势密码、远程银行、电子医保卡、安全账户锁等特色服务;在交易过程中,提供ATM、POS账务交易时间、快捷支付锁、跨境锁和常用地交易锁设置,为老年人群的资金安全保驾护航。从而帮助老年人克服对电子化服务“不敢用、不会用”的心理障碍,使老年群体也能享受到智能化金融服务带来的便利。

三、下一步展望

目前，手机银行的适老化改造大部分集中于互联网应用的UI设计，即“大字版”+功能简化；再者就是语音助手的部署优化，更进一步者开始探索构建养老服务场景。客观而言尚停留于较为初步的阶段，一定程度上可以改善大多数老年人办理业务的障碍。

不过，银行仍需针对老年人具体的使用需求、体验评价等做出进一步改善，不应仅仅是在操作上做简化，更应该在服务上做增量，在内容和体验上都有全方位提升。

后续，各大商业银行应持续关注老年客群，在消费、出行、就医等领域遇到的难题，充分发挥在智慧金融、智慧出行、智慧医保等方面的优势；同时构建社交化、专业化和个性化的场景生态服务，切实提升适老化能力和水平。让老年人充分享受到移动金融服务，充分释放老龄市场潜力，形成新的经济发展动力。

责任编辑：王超