“疫”呼即应！珠海12345热线7×24小时“在线”

文、图/羊城晚报全媒体记者 钱瑜

7月11日晚，珠海发现本轮疫情首例阳性个案以来，珠海市12345政务服务便民热线组织200多名热线工作人员和60多名志愿者24小时坚守岗位，11日至19日，12345热线累计接到疫情相关诉求56194件，其中，直接解答咨询47816件，转办投诉4171件，即时处理率100%，人工接通率92.52%。7月20日，羊城晚报全媒体记者从珠海市政务服务数据管理局获悉上述消息。

13日，12345热线接到了居民陈女士求助，陈女士居住的小区位于封控区内，家中老人患病，需紧急转移到珠海市人民医院进行插管治疗。梅溪社区已递交相关就医申请材料，希望12345热线能帮忙尽快解决。

接到市民诉求后，12345热线立即转派到香洲区处理，随即凤山街道办、梅溪社区当即开启救助通道，第一时间派出三人小组，协助禅城医院医护人员开展救助。同时等待120救护车到达现场。随后老人顺利入院珠海市人民医院进行治疗。

“被赋黄码了怎么解除？”“吉大交通管制区域什么时候解封”“在交通管制区域内怎么申请外出？”连日来，珠海12345热线“热得发烫”，单日最高呼入量达1.7万，日均呼入量1.3万，同比增长90%。

据12345相关负责人介绍，热线全体员工主动放弃休假，全员返岗支援抗疫，落实集中管理要求，吃住在单位。在管控区域的话务员，通过远程座席进行办公，耐心为市民解答最新的防疫政策，及时为管控区域内市民协调解决各类求助，积极向各有关部门反馈市民主要诉求。

话务员正在工作中

同时，12345从珠海电信、珠海移动公司紧急招募了40多名志愿者充实话务岗位；珠海市卫健局、市税务局12366热线等单位派驻业务骨干20多人与12345热线联合办公，加入话务团队接听电话，完成答疑指引、推动解决热点诉求等工作。

为确保准确地回应市民诉求，12345热线均会对志愿者进行统一培训，并就当前疫情防控形势与政策、话术规范、系统操作、工单整理、热点问题等进行专项培训，确保上线员工能够准确回答群众咨询附近的核酸检测点、“黄码”人员转“绿码”的方法或反馈相关诉求。12345热线知识采编同事通宵达旦，实时查看并更新各部门最新的防控政策，一道道从市、区新冠肺炎防控指挥部密集发出的指令，均及时更新至12345热线知识库，保障话务员能准确解答群众困惑。

据介绍，话务员平均效能达每人每天100通，最高接话效能达每人每天180通。同时，12345与香洲区组建疫情防控事项办理工作专班，建立高风险区诉求直达处置机制，明确12345热线前台话务及工单监控到影响老、幼、病、残、孕妇及群众生命安全的诉求及疫情相关舆情时，立即上报工作专班，协调解决管控区医疗保障和生活物资保障等问题80多件。