杨汶霖化解矛盾。观音桥街道供图

　　“要做好群众工作，就是要把老百姓放心中。”江北区观音桥街道猫儿石社区书记杨汶霖说：“我是一名90后社区书记，虽然大学时期我就入了党，但当时对于‘全心全意为人民服务’的理解并不深刻。直到毕业后，我来到观音桥街道，成为‘老马’的同事，我才深刻体会到，作为一名党员，一匹‘小马’，我该做什么，需要付出什么。”

　　猫儿石社区成立于2018年8月，前身为天原化工厂，辖北岸江山及天园四个封闭型小区，常住居民近2万人，为人口密度较高的纯居民社区，化解好邻里纠纷、物业矛盾是社区重要的工作内容。10年的工作时间，作为社区书记的杨汶霖总结出做好基层工作的经验就是：要做好群众工作，就是要把老百姓放心中。我们把老百姓放在心中，老百姓才会把我们放在心中。

　　2020年9月29日凌晨1点左右，辖区天园小区发生了一场火灾，某住户的精神病人点燃了火，因父亲好面子，家里的事情从来不对外人讲。楼上楼下、街坊邻里都不知道他儿子是精神病患者。当晚，杨汶霖带着社区工作人员第一时间赶到现场，开展善后工作。一开始这个父亲坚决反对把儿子送去精神病院进行治疗，他认为在家里才能够给他最好的照顾。经过杨汶霖两天时间耐心地做工作后，最终他才同意把他儿子送进医院治疗。后续社区又给予救助，帮助这个家庭与受火灾殃及的邻居谈赔偿。

　　两年多的时间里，这位父亲从最开始的抵触、反对、不信任，到慢慢放下情绪，到现在对社区的信任依赖，一点一点地改变。在一次走访中，得知他想为生病的儿子买职工医保，以减轻后续入院时的费用，杨汶霖又带队多次与银行沟通，最终通过街道出证明，银行上门核实并审批同意后，终于把卡办下来了。当这位父亲拿到银行卡的那刻，感动不已，专门为社区送来了锦旗。

　　“上面千条线，下面一根针。”这些仅仅是猫儿石社区“两眼向下”服务群众中的一个小小的缩影。在数百次的矛盾调解过程中，杨汶霖也提炼出自己的一套“LEARN”调解法则。“L”即Listening（倾听），对待群众的诉求、倾诉要认真倾听；“E”即Empathy（同理心），要站在群众的立场上去思考问题；“A”即Apology（表示歉意），对群众出现的问题第一时间不能解决的要深表歉意；“R”即Reaction（提出措施），对群众出现的问题要有解决的办法和思路；“N”即Note（总结反思），从纠纷和问题中总结反思，归纳出具体方法。

　　杨汶霖表示，作为一名社区“小马”，她将带领社区工作人员学习践行好“老马工作法”，时刻把群众放在心中，用心用情用力服务群众，让辖区群众生活得更幸福。（杨澄澄）

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