这在一定程度上启发了广大消费者的维权意识，同时也让越来越多企业市场公关部门的人像守岁一样聚在会议室里观看晚会直播，如果不幸上榜，接下来就不得不通宵加班处理危机。消费者和厂商也在无形当中形成了对立。

近几年情况又发生了新的变化。厂商意识到3·15上榜带来的杀伤力，有的在3·15来临前集中联系媒体投放合作，有的干脆直接将产品发起召回，至少让消费者和媒体都看到自己在防微杜渐、解决问题。

这也导致了很多有经验的消费者已经不看晚会直播，而更关注晚会播出前都有哪些广告，似乎在某种角度上能看出一些端倪。

同时，这也引发越来越多的企业主动在3·15前夕集中发起召回，今年当然也不例外。

3月初，奔驰、宝马、奥迪集体对旗下多款产品发起召回，车型从燃油车到纯电动、故障部位从制动系统到发动机、从系统失灵到车辆自燃、从进口车到国产车、从几百辆到数十万辆……

在某种程度上，厂商对存在缺陷的产品发起召回确实是件好事。但另一方面，这到底仅仅是一场不得已的“突击行动”，还是真正想提升消费者满意度的真诚态度呢？

2.“特殊”的色彩在变

无独有偶，除了3·15，每年的“双十一”也在淡化原有的特殊性。这个在国内诞生于2009年的网络购物狂欢，曾经让无数人在同一个不眠之夜清空购物车。

然而最近几年，越来越多的人开始意识到，每年的“双十一”也不过如此，商家套路越来越复杂，到头来不仅发现没省下多少钱，还买了一大堆很可能根本用不上的东西。

网购平台当然不愿意看到热潮就这么早早退去，要么早在10月份提前开启“双十一”抢购通道，要么让平台所有店铺引导用户等到“双十一”当天再付款，才能享受最高优惠。但这或许都无法挽回消费者的兴趣。于是，熬夜剁手的越来越少，第二天退货的越来越多。

与此同时，人们也能欣慰地发现，那些一直以来真正重视消费者权益、提升用户满意度的店铺和企业，在3·15这一天显得不那么焦虑，出色的产品服务配合合理的价格，也让他们免去在“双十一”混战的疲惫。

3.一切终将回归本源

每年的3·15期间，《汽车K线》也会指出某些企业和产品存在的问题，它们有的是跨国巨头，有的是自主新秀，有人尽皆知的汽车集团，也有深藏幕后的零部件企业。

不难看出，推动每年3·15的也不再是“维权”“打假”带来的危机公关。随着时代变迁，厂商与消费者的关系正在回归本源。

那么问题来了，当时代变迁，一切回归本源，到底该怎样提升满意度？什么才是更好的服务？

有人说“好产品”“好服务”，才能打造一个“好品牌”，但这显然还是过于粗糙，很容易由于“什么都要做到最好”反而无从下手。

或者说“好产品”可以通过一个优秀的产品经理，通过把握不同细分市场消费者需求打造一款“精准定位”的产品，那服务又该从何处下手呢？

在长期走访中，《汽车K线》发现销售顾问的自身水平、消费者购车时的付款交易过程，是提升售前满意度的两大关键因素。华丽炫目的店内设施、堪比小型婚礼的交车仪式，反而在短期内对于提升消费者满意度的作用不大。

而在售后部分，《汽车K线》发现消费者更在乎的，其实是车辆保养或维修后的展现过程，这减轻了用户对产品质量产生的抱怨和担忧。很多时候，优秀的展示过程，甚至能给消费者带来产品焕然一新的感觉，从而提升对品牌的好感度。

反而在售后到店的接待水平上，不一定非要发力过猛。对消费者来说，当然想在遇到问题时享受到私人会所级别的接待水准，但内心当然更焦虑的还是自己的产品到底是个什么样子，以及售后部门有没有彻底解决产品上让人糟心的问题。

很多人都喜欢用“又是一年3·15”作为开头，然后开始罗列这一年来某些品牌和产品的投诉、维权案例，但《汽车K线》更希望，我们在每一年的3·15，都能感受到一些变化，同时也愿意在这样的变化中，拥抱一个全新的时代，推动更多有特殊性的日子和关系，回归本源。 返回搜狐，查看更多