【这里是公关】接待常见问题处理流程（四）

资深学者、著名书法家初长洲教授题

31、客人对现金押金数额高出房费有异议，怎么办？

① 礼貌向客人解释是为了其方便在酒店内消费签单。

② 礼貌向客人说明，除了房费外，还有其它不确定的费用，如电话费，酒店费等。

③ 酒店是根据客人最终实际消费进行结算。

④ 建议客人押房费的现金，其余可刷信用卡结算。

32、团队/会议要求延迟退房时间，怎么办？

① 必须与酒店此团队/会议的接待人取得联系，确认延迟退房的收费事宜。

② 确定延迟的时间，根据客情上报请示。

③ 建议团队/会议保留少数客房，作为放置行李或休息之用。

④ 随时关注，跟进退房情况，做好结账准备工作。

33、客人要求换房，怎么办？

① 询问客人换房的合理原因。

② 根据客情，请客人持钥匙到总台办理换房手续。

③ 更改房价，通知客房部换房情况。

④ 填写换房单，知会相关部门或岗位。

34、访客询问保密房或重要客人的房号时，怎么办？

① 必须坚持住客的信息资料是不能随意泄漏的原则。

② 婉转告诉访客暂无其要找的客人入住，可自行联系。

③ 建议访客进行留言，为其转告。

④ 电话询问住客是否可告诉访客的房号。

35、陌生客人到总台来取钥匙，怎么办？

① 查看总台是否有陌生客人所说的钥匙寄存。

② 查看此钥匙的领取是否有说明或特殊要求。

③ 对陌生客人进行身份核对，有必要时可进行登记。

④ 婉转告诉陌生客人与钥匙的持有人联系，再转告总台是否可领取。

文字：李仪

编辑 ：琪琪

图片：馨予

审核：胡兴启

【这里是公关】为您提供更有内涵更有价值的阅读。