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青浦召开ODR企业培训指导会,推动消费纠纷线上解决
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为纪念消费者权益保护法施行30周年,青浦区市场监督管理局于昨天(3月11日)下午,举办2024年3·15国际消费者权益日从业规范培训——消费纠纷在线解决企业(简称ODR企业)专场“线上+线下”同步培训会议,市局投诉举报中心ODR工作负责人、区局消保科全体、基层所条线联络员、各ODR企业负责人等共同参与全国12315平台ODR机制培训、投诉信息公示工作培训以及投诉举报处置工作培训交流,全力拓展在线消费纠纷解决渠道,落实经营者消费维权主体责任,为消费者提供更加高效、便捷的消费维权服务。
会议上,上海市市场监督管理局投诉举报中心ODR工作负责人详细介绍了ODR机制的创立、工作要求和业务系统操作,鼓励企业主动申请成为ODR企业,通过在线处理投诉直接与消费者解决纠纷,发挥企业自身优势,建立和谐消费关系。
以投诉举报处置工作为重点,青浦区市场监督管理局消费者权益保护科负责人从投诉举报办理、12345市民热线工单处置、投诉举报处理法律依据和处置流程以及消费者权利等方面进行讲解,要求企业第一时间联系投诉人,加强沟通,妥善处置,并对处理结果及时、规范回复。
为了进一步健全消费领域信用体系和社会监督机制,消费投诉公示是正在探索中的创新工作。据青浦区市场监督管理局消费者权益保护科副科长顾明烨介绍,市场监管总局专门建设全国12315消费投诉信息公示平台,将全国市场监管部门处理的消费者投诉信息统一归集公示,并采取“分散公示+综合搜索”模式,按照办结时间、行政区划、行业类别、商品服务类别、投诉问题类别、投诉数量、投诉增速、调解成功率、先行和解率等客观维度自动统计、分类。公众也可以根据自身需要组合搜索,查询特定商家的投诉情况、掌握实时投诉热点、浏览本地最新投诉等。
ODR企业(在线消费纠纷解决机制)是依托“全国12315互联网平台”,在线处理消费投诉、和解消费纠纷的模式。消费者可以通过电脑、手机APP等多种渠道,登录全国12315互联网平台的ODR系统,进行投诉举报和纠纷调解。
消费涉及日常生活、关系千家万户。下一步,青浦区市场监督管理局将大力推进ODR机制运行,多元拓展消费纠纷调处,提升企业服务质量,不断健全消费市场秩序,营造安全放心、公平、公正、诚信经营的消费环境。
记者:沈一飞
摄影:沈一飞
原标题:《青浦召开ODR企业培训指导会,推动消费纠纷线上解决》
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