本书将顾客关系管理的理念应用于服务营销的过程中，将服务企业的营销过程划分为四个阶段，即了解顾客需求、满足顾客需求、保持顾客关系、获得顾客长期价值，并分别将其作为四篇来组织内容。本书以职业工作过程为导向，按照项目教学的模式来编写，共设置十个项目。本书具有较强的系统性、很强的实践性、较好的新颖性和广泛的适用性。