一条热线暖人心——福建12333服务热线八年为民解忧

“辞职后断缴社保会有什么影响？”、“单位因疫情防控放假，我的工资待遇如何处理”、“申请失业金需要哪些材料？”…… 遇到这些人力资源与社会保障相关的难题, 福建民众第一个想到的求助渠道就是福建12333服务热线｡

2012年，福建12333服务热线正式开通，由 福建省人力资源和社会保障厅与中国电信福建公司共同建设。历经8年时间，已发展成为集合社保查询、政策咨询、投诉监察等多种服务功能于一体的综合性热线平台，也是福建省人社厅重要的 民生服务平台。据统计，12333服务热线“服役”八年，累计受理来电咨询1500万人次，听民声、解民忧、赢民心，全力以赴为民解忧，成为一条暖心热线。

听民声 日均接听5270个热线来电

“您好，这里是12333服务热线，工号XX为您服务，请问有什么可以帮到您？”这样的开场白，福建省12333服务热线团队平均每天要重复近5300次。

据团队督导介绍，目前，福建居民在遇到涉及养老、工伤、失业、就业等社保政策，劳动关系、职业培训、人事人才等一系列法律法规，以及投诉建议、劳动监察等人社相关问题时，都可拨打12333服务热线寻求帮助。咨询员将在电话中为其解答政策法规问题，或记录下提出的投诉建议与联系方式，帮其转办给相关人社部门进行处理。同时，居民还可通过热线查询人社部门联系电话，咨询人社窗口办事所需的材料，有效提高办事效率与准确度。

疫情期间，企业延迟复工待遇调整、社保业务线上办理、失业金领取等热点问题导致12333服务热线话务量激增，每位咨询员平均一天的接听量从120人次增长到160人次。为满足公众对疫情防控和复工复产等人社政策的咨询需要，12333服务热线团队开辟了“热线中心”和“居家客服”两大战场，通过安排部分咨询员居家办公，打破区域限制，实现全员在线服务，确保12333电话人工服务不间断。同时，为确保做好疫情期间相关政策的宣传解答，团队还组建了员工业务交流微信群，通过公告通知和知识工单等在线沟通方式，及时更新疫情期间的社保新政，并以视频会议的方式进行政策宣传和培训。

据统计，今年1月到8月，福建12333服务热线共受理来电咨询117.5万人次，日均5270个热线来电，高峰期日均近6800个。

12333热线接听来电

解民忧 耐心解答每一通热线电话

程锦萍是12333服务热线团队的副班长，有4年咨询经验的她每天接听上百个热线电话。今年年初，她曾接到一位即将退休的老人打来电话求助，要求查询历年来的社保缴交数据，包括缴交基数、金额和时间等。以往遇到这类问题，程锦萍都会将咨询者引导至 “福建12333公共服务平台”上查询明细，但是老人在电话里和她说：“姑娘，我岁数大了，实在是不会用手机，你能不能帮我查一下，我拿纸笔记下来。”考虑到实际情况，程锦萍便耐心地将各项数据一条条读给老人听，15年的缴交数据，近180条记录，足足读了30多分钟才结束通话。

在12333服务热线团队中，像这样耐心服务解民忧的事例还有不少。咨询员陈萍曾经接到一通来自工地高楼楼顶的讨薪电话，求助的青年告诉陈萍，自己已被拖欠3、4个月的工资，实在没办法才打12333热线求助。隔着电话，陈萍反复安抚他的情绪，谈家庭、谈孩子，详细解释应如何取得被拖欠工资的证据，并告诉他已将情况记录反馈给监察部门处理。在将近40分钟的耐心沟通后，青年的情绪总算平复下来，在电话里感谢陈萍：“谢谢你和我说了这么久，我要打起精神讨回工资。”

每一通12333服务热线的背后，都是福建人社厅为民服务解难题的一次生动实践。工作干得好不好，老百姓最有发言权。2020年1-8月，福建12333服务热线咨询业务挂机按键满意率达99.51%，语音回访满意率达99.36%，实实在在地在公众心目中树立起“有人社问题就找12333服务热线”的良好形象。

组织社保政策知识培训

12333热线工作场景

赢民心 以过硬的业务能力服务公众

自2012年起承接福建省12333服务热线，中国电信福建公司坚持多措并举、优化升级，打通沟通“绿色通道”，提升综合服务能力。据团队督导林欢介绍，现团队共设坐席42席，坚持以每周/月/季/年为周期向福建省人社厅汇报热点问题，与各级人社部门直接对接反馈公众求助与投诉，并阶段性开展社保业务与政策的知识培训，确保咨询员时刻以过硬的业务能力准确为公众答疑解惑，赢得公众与人社厅的认可。

今年5月，人社部门发布《关于进一步推进失业保险金“畅通领、安全办”的通知》和《关于扩大失业保险保障范围的通知》，12333服务热线团队及时响应，组织咨询员学习相关文件精神，整理出失业保险新政策相关的热点问题与回答文案，为公众在线提供失业保险政策解答。为优化服务感知度，团队特别开通了失业专线，公众可在打通热线后按“2”号键直接进入专线咨询失业保险政策。此外，为提升咨询员精准化服务，团队还将新政策知识进行汇总分类，针对群众咨询较多的热点问题进行专项培训，以电话情景模拟的模式对咨询员进行一对一考核。

随着话务量逐年递增，福建12333服务热线已成为公众与人社部门之间的桥梁和纽带。对于公众来说，这是了解政策、获取信息、投诉建议的便捷方式；对人社部门来说，这是了解公众需求、优化决策、改进工作的重要渠道。下一步，中国电信福建公司将继续配合福建省人社厅提升12333服务热线的服务水平，以“用声音传递微笑 用真诚见证服务”为工作标准，打造一条更有温度的服务热线。