河北省人社厅接到《全国12333电话咨询服务质量监控报告》后，厅领导高度重视，提出近期12333工作质量要有大的提升，争取列入全国前列。全省12333咨询服务系统迅速行动起来，2014年12月19日组织召开河北省人社系统12333工作座谈会，组织参会人员到咨询中心现场观摩，启动实施“河北省12333电话咨询服务质量提升活动”。

一、推动12333系统升级改造

制定《12333系统升级改造方案》，推动实施技术升级改造，确保线路畅通。一是实施办公环境标准化建设。 二是实施系统软硬件升级建设。三是完善知识数据库建设。及时调整12333咨询服务的政策法规知识库，整理充实新的咨询问题，不断积累完善政策法规知识库。

   二、加强服务规范管理

从工作流程、接听礼仪、沟通技巧、问题解答4个方面，对标先进，查找问题，立行立改。一是健全工作流程。按照《12333电话咨询服务管理办法》、《12333电话咨询员岗位职责分工》、《12333电话咨询中心政策法规库和政策问答库维护流程》、《12333电话咨询服务文件流转程序规定》等文件要求，梳理规范工作流程，健全工作标准。二是规范接听礼仪。规定咨询员接听电话时，主动通报工号；挂断电话时，等待来电者先挂断电话。使用文明礼貌用语，做到语言规范，表达清晰，语气亲切，多一分主动、多一分热情、多一分关怀。三是提升沟通技巧。咨询员接听电话时，要耐心倾听，不随意插话，关注来电者感受，主动询问细节，把握主旨；通话过程中注意不要冷场，过多停顿，过长间隔，注意通话过程的互动细节；适时恰当地结束通话，礼貌清晰报读结束语。四是准确解答问题。要求按照《12333电话咨询中心政策法规库和政策经办问答库》内容进行问题解答，要准确、完整、清晰、简明扼要。

三、夯实工作基础

从制度建设、能力建设、队伍建设等方面着手，全面推进12333服务质量提升提供保障。一是完善制度。研究修订12333电话咨询服务管理办法，落实首接听责任制，知识库数据安全保密制度等规定。建立电话咨询服务工作考核评估制度，健全咨询员绩效考核和工作标准的量化指标体系。二是加强培训。组织各业务板块处室对新近出台政策进行讲解，培训解答典型案例。积极创造条件，支持咨询员参加全国12333电话咨询服务培训班和省、市各个业务板块业务培训班，提升能力素质。三是加强咨询员队伍管理。严格落实12333电话咨询服务标准化管理要求，强化服务质量监控监督，严肃工作纪律，严格奖惩规定，开展职业道德教育，培养优良工作作风。