SmartM 人才培訓網

職場中或多或少會犯下錯誤，必須接受上級的究責或質詢，這時你會用什麼樣的態度面對？有沒有比猛道歉更好的方法？或是，當這件事其實不是你的錯，該怎麼解釋，才能讓對方不覺得你是在推卸責任、找藉口？知名專欄作家Kat Boogaard指出，有時一味的攬下所有責任並瘋狂道歉，不會讓你成為更值得信賴的人。懂得衡量情勢並清楚表達，「解釋」和「藉口」其實只有一線之隔。本文將整理出Kat Boogaard 所提出的４大技巧，幫助讀者也能夠領略犯錯時的話術。

當你想要張口為自己辯駁、解釋之前，先誠實且嚴格的面對自己。有些人在面對指責時，會反射性地為自己辯白，但若想要讓自己的話有建設性和說服力，就必須先評估這樣的解釋是否必要。試著想像這個解釋將為自己或團隊帶來什麼樣的影響，若你發現，其實這些話只是為了讓焦點從自己身上移開，而非對整體事件有幫助的話，那你仍然只是在逃避責任。因此，在無法說服自己之前，千萬別衝動的出言解釋想要說服他人。如果沒有一個好理由，就勇於承擔吧！

若在評估之後，認為真的有解釋的必要，則必須整理好你要說的話。除了要態度誠懇，另一個重點就是要去除一些習慣性卻容易帶給他人負面感受的包裝用詞。例如：「我現在說的這些不是想要找藉口，其實⋯⋯」、「你知道的，其實這些事不是我的錯，我⋯⋯」「我沒有想要推卸責任的意思，只是這些不是我能掌控的，其實⋯⋯」諸如此類的開頭，是許多人在解釋時最常使用的開場白，但是這樣的用詞，在對方眼裡往往是，「他要開始找藉口了」的預告詞。這些毫無意義、不著邊際的話，其實也不是解釋內容的重點，若能夠直接了當地進入主題，也較能夠避免對方建立「他要開始找藉口」的立場。

在解釋的過程中，除了釐清問題責任歸屬、清楚表達立場，還有很重要的一點就是要承認自己的錯誤。即使這件事你再怎麼無辜，或是真的有不可抗力的因素而導致錯誤，都一定是有疏失、讓事情未如預期進行。這樣的道歉，是表明了自己願意在這種情況下，因為所扮演的角色承擔責任，比起再三強調自己不是在找藉口，在小細節中表達的道歉和誠懇的態度更具說服力。

願意承認錯誤最好的表現方法就是明確表達出日後將如何彌補，或避免重蹈覆轍。這也是在向上司解釋時的一大主要方向。因為對方不會只想要在解釋中聽到「這不是我的錯」而已，不論錯誤在誰，既然已經發生，如何改進才會是重點。例如你因為公司的印表機壞了而遲交某份報告，「對不起我遲交報告了，因為公司的印表機壞了，我知道其實不是什麼很嚴重的事⋯⋯應該沒有晚太多吧？」這樣的解釋，若是換成：「對不起我的這份報告遲交了，很抱歉我沒有抓好時間，在做完之後才發現公司印表機壞了⋯⋯我以後會更加注意並提早完成，」是不是較能展現負責的態度？職場中的犯錯其實在所難免，但在面對錯誤時所表現的態度卻是決定能否在其中學習，並展現承擔責任的關鍵。

 

 

放大你的溝通格局：讓他得到想要的，事情就會如你所願！

the muse