从“耳畔”到“指尖”，深圳的民生诉求服务正不断创新思路。

近年来，深圳市按照“党建引领基层治理”的思路，大力推进“深圳12345热线平台”向“民生诉求平台”转型。2021年12月，深圳市民生诉求平台上线。截至目前，已为不少市民、游客、企业解决了烦心事。

前不久，光明区一位市民向平台反映，在居民住宅小区的沿街店面中，存在部分餐饮店排烟管道设置不规范，影响周边居民。

市生态环境局光明管理局执法人员接到诉求后，迅速到达现场处理群众投诉，被投诉对象为光明区某小碗菜馆。

现场检查时，该店正在经营，已安装油烟净化设施，经营过程中产生的油烟经净化处理后通过管道排放，但由于该单位油烟排放口距离居民区较近，影响周边居民。执法人员当即要求该店负责人更改排放口方向，加高烟管高度，要求于15个工作日内完成，避免油烟扰民。

据市民反映和回访调查，目前，商家已将排烟管道改至楼顶，油烟扰民问题得到解决，整改后未再收到相关投诉。

目前，民生诉求平台已初步构建起覆盖全市的民生诉求办理“一个平台”，多渠道、全天候为群众提供民生诉求接听、受理等服务，成为全市民生诉求服务的“总客服”。

据统计，民生诉求平台已对接12315、12333等36条政务热线、3条心理服务热线，实行12345“一个号码”对外，与110、120等紧急热线实行联动。

平台还集成“i深圳”APP、深圳政府在线等16个诉求渠道，与粤省心等22个系统平台实现无缝对接，涵盖11个区（新区）、64个市直部门、15个事业单位以及燃气、水务集团等17个公共服务企业，为群众提供新政推送、政策解读、自助下单、热点问题自助查询、诉求办理进度查询、留言咨询等服务。

民生“哨点”

民生诉求平台发挥民生“哨点”的前端服务优势，聚焦社会热点难点诉求，疏防结合，切实维护社会大局和谐稳定。

按内容紧急程度，将诉求工单分为“特急”“紧急”“一般”3类，转办、办理环节实行不同的时限要求。涉疫诉求严格要求20分钟之内完成转派，如涉跨区域、跨部门，迅速形成专报呈市疫情防控指挥部社区小区组协调解决，确保疫情诉求办理效率与质量。

深圳市政务服务数据管理局政务热线管理处处长黎旻告诉记者，“像咨询类的诉求，我们要求2天办结；求助和投诉这类诉求根据具体情况，在2天到15天内办结；对紧急诉求，比如说疫情期间的紧急就医、紧急物资保障、或者出行等，我们要求20分钟内，平台就会交到具体办理部门，并且在2个小时内就要响应诉求，在当天内就要办结。”

平台采取“人工研判+智能辅助”方式，通过对全量诉求数据的挖掘，充分掌握社情民意，聚焦诉求存量大和增量突出的社区，加强会商研判，及时跟进热点诉求和普遍性问题。

以平台“小支点”撬动民生诉求服务“大合力”，“接得上、分得快、办得实”，民生诉求平台正全力以赴，打造群众寻求帮助的重要“联络线”、“生命线”。

深圳卫视&壹深圳客户端记者 / 李天南 杨诚